Comment définir et mesurer la performance globale d’une supply chain : le cahier des charges du service client (outil 1)

Le cahier des charges du service client ou Service Level Agreement (SLA) est un moyen de valorisation de la relation client, basée sur le service rendu. C'est également un élément de différenciation essentiel dans un contexte de banalisation des produits, de commoditisation des offres (pression sur les prix) et de réglementation qui encadre les relations transactionnelles. L’utilisation d’un cahier des charges du service client vise plusieurs objectifs : Définir le vrai niveau de val...
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