Quels sont les facteurs critiques à prendre en compte pour une meilleure gestion de votre logistique inverse ?

Produits défectueux, périmés, recyclables, surplus dû à une erreur de quantité commandée entre autres, génèrent un flux retour tout au long du canal de distribution, partant du détaillant jusqu’au fournisseur.

Selon Rogers et Tibben-Lembke (2001), la logistique inversée encore appelée logistique des retours, logistique inverse ou reverse logistique coordonne les flux physiques et d’informations des retours des produits peu ou non utilisés (après-vente), ou des produits usagés susceptibles d’être réutilisés, retournant vers le cycle de production ou de commercialisation.

Reverse logistique

En considérant que les nouveaux standards logistiques exigés par le marché créent le besoin d’une gestion efficiente et efficace des flux retours dans les entreprises, nous chercherons tout d’abord dans cet article à définir la logistique des retours tout en précisant ses objectifs, ensuite, nous aborderons les facteurs critiques à prendre en compte dans sa gestion.


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  1. Définition et objectif de la logistique des retours

La logistique s’attache à étudier tant les flux physiques que les flux d’informations et financiers, et ceci dans les deux sens de la chaîne logistique : les flux directs (de l’amont vers l’aval) et les flux inversés ou flux retours (de l’aval vers l’amont).

La logistique des retours se charge de tous les retours des produits, des retours d’emballages, ainsi que de l’achat des matériels recyclables afin de les transformer de nouveau en matières premières.

Le Council of Supply Chain Management Professionals (2005) définit la logistique des retours comme étant : « un secteur spécialisé de la logistique orienté vers le déplacement et la gestion des produits et matériels après la vente et la post-livraison chez le consommateur. Ceci inclut les produits retournés pour réparation et/ou remboursement financier ».

De Brito (2004) a proposé une approche de la logistique des retours dans laquelle des questions fondamentales sont posées :

Pourquoi implanter une logistique inversée ? Autrement dit, quelles sont les motivations des entreprises quant à leur implication dans la logistique des retours ? (stimulus) ;

Pourquoi retourner ? Quelles sont les raisons pour lesquelles les produits sont-ils retournés ? (motifs du retour) ;

Comment ? Comment le retour est-il réalisé ? (processus) ;

Quoi ? Qu’est ce qui est retourné ? (caractéristiques du produit et types de produit) ;

Qui ? Qui réalise les retours ? (acteurs et rôles).

Les auteurs Rogers et Tibben-Lembke (1998), Fleischmann (2001) et Dekker et al., (2004) affirment que les objectifs pour implanter la logistique des retours sont les suivants : économique, commercial, législatif et gains d’image. La plupart du temps, dans les entreprises, ces facteurs interagissent dans le but d’accroître leurs avantages stratégiques. Les facteurs motivant l’implantation d’une logistique inversée varient en fonction du type de produit ainsi que du type de retour : après-vente ou post-consommation (après consommation).

D’un autre côté, les retours post-consommation sont réalisés pour des motifs environnementaux et de récupération de la valeur du produit.

Dans la phase d’après-vente, le retour se réalise pour des questions de marque et d’image du produit, satisfaisant par la même occasion les contrats d’approvisionnement ou la loi.

En tant que démarche, la logistique inversée assure le retour des flux de produits ou d’emballages. Néanmoins, il existe trois différents types de retours : les retours de fabrication, les retours de distribution et les retours du consommateur, comme le soulignent Dekker et al. (2004).

Les retours de fabrication sont tous les retours identifiés durant la phase de production. Ils apparaissent pour plusieurs motifs : une matière première non conforme, une erreur dans le processus de production, un problème identifié par le test de qualité et jusqu’à un excès de matière première ou de produits.

Les retours de distribution, comme leur nom l’indique, ont pour origine des rappels de produits, des ajustements de stock, des retours prévus par les contrats et des retours fonctionnels (Rogers et Tibben-Lembke, 1998). Ces derniers sont relatifs aux produits ou emballages qui ont pour particularité de faire l’aller et retour dans le canal, comme les palettes, et dont la fonction est de transporter d’autres produits en assurant cette finalité à plusieurs reprises.

La logistique des retours ou reverse logistique est une vaste activité qui a pour commencement la collecte, l’inspection, le tri des produits et des emballages. Suite à la collecte, les produits subissent une analyse afin d’évaluer leur état général et leurs caractéristiques qualitatives. Suite à cette inspection, les produits sont triés et distribués en accord avec le procédé de récupération déterminé. De cette façon, et selon les auteurs Rogers et Tibben-Lembke (1998), Fleischman (2001), Dekker et al. (2004), il est donc possible d’établir une série d’étapes à suivre : collecte, inspection, tri, récupération.

  1. Facteurs critiques de la logistique des retours

La prise en compte de la logistique des retours dans une stratégie d’entreprise fait partie d’un projet complexe car elle dépend de l’habilité dans la définition et l’implantation d’une forte intégration dans les systèmes et, parallèlement, elle implique une participation active des partenaires internes et externes. Dans ce sens, Lacerda (2003, p. 480) a identifié certains facteurs critiques pour une gestion performante de la logistique inversée, qui sont : De bons contrôles d’entrée, des processus cartographiés et formalisés, des temps de cycle réduit, des systèmes d’information performants, un réseau logistique planifié et une relation collaborative dans la chaîne.

  • Avec de bons contrôles d’entrée, il est possible d’identifier correctement l’état des matériels retournés, afin que ceux-ci puissent suivre le flux inversé selon le procédé le plus adéquat ou, dans le cas contraire, d’interdire l’entrée des produits dans le flux.
  • Des processus cartographiés et formalisés sont les conditions fondamentales pour exercer ce contrôle et pour obtenir les améliorations espérées, mais ils devront être révisés régulièrement.
  • Afin de rendre performant le processus de reverse logistique, la réduction du temps de cycle des produits ou simplement, le délai entre l’identification du retour jusqu’à la fin de son processus – (cycle time) doit être recherchée. Les temps de cycle trop longs peuvent être causés par de mauvais contrôles à la livraison, par un manque de structure physique et humaine spécialisée et par un manque de procédés clairs pour traiter les “exceptions”. Leite, Brito et Silva (2008) remarquent que le délai moyen pour compléter une opération de retour est d’une semaine au maximum.
  • Les systèmes d’information permettent déjà d’obtenir des données essentielles pour le processus de retour des produits. Lee, Mcshane et Kozlowski (2002) affirment que de nombreuses entreprises utilisent le progiciel SAP pour la gestion des leurs opérations, mais la partie traitant de la logistique inversée s’avère insuffisante, puisque ce dernier a été conçu principalement pour gérer les flux directs de produits (de l’amont vers l’aval). Un système efficient doit intégrer des variables relatives à la gestion des retours et posséder la flexibilité requise par l’activité. Il doit donc être compréhensif dans ses spécificités et capable de fournir des données en temps réel.
  • Pourtant, récupérer ou traiter ces systèmes d’information est une activité complexe au vu des variations et exceptions que génère ce processus. De plus, l’activité retour requiert la définition d’un réseau logistique planifié, à savoir, une infrastructure logistique adéquate capable de traiter les retours du canal, incluant des centres de traitement, des moyens de stockage et des systèmes de transport. A plus grande échelle, il doit être envisagé une centralisation des réceptions et du traitement des retours.
  • Le succès d’un système logistique inversé dépend de la capacité d’implantation d’une forte intégration entre les différents maillons de la chaîne logistique. Mais établir des relations collaboratives entre ces maillons n’est jamais simple. Il en ressort que cette relation est d’une extrême importance dans le secteur alimentaire où le moindre problème dans le canal compromet la qualité des produits et la santé des consommateurs.

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