Comment mettre en place une démarche qualité en 10 étapes ?

Le référentiel normatif le plus en vogue dans le monde est certainement le référentiel ISO 9001, et cela peut s’explique par deux principales raisons : tout d’abord, parce qu’il est bâti sur les 8 principes de management de la qualité, ensuite parce qu’il conduit à une certification internationalement reconnue.

En réalité, il n’est pas très difficile d’être certifié. Et même cet argument peut choquer certains, il n’en demeure pas moins que mettre en œuvre un système de management de la qualité, en visant ou non la certification, ne demande pas grand effort ! Le bon sens simplifie considérablement la tâche.

Démarche qualité

Dans cet article, nous allons aborder les clés de la réussite de votre démarche qualité en 10 étapes, selon le livre blanc de Jérémy Cicero, du blog Qualiblog.


Mais avant de passer au vif du sujet, je vous rappelle que vous êtes libre de recevoir à tout moment et gratuitement, mon guide pratique portant sur la construction du tableau de bord de pilotage de votre activité avec Microsoft Excel, en cliquant ICI et en me laissant juste votre prénom et votre adresse email. Je me ferais un réel plaisir de vous envoyer votre lien de téléchargement directement dans votre boite de réception.


Étape 1 : Définir l’objet de l’organisme

il s’agit ici de vous poser les bonnes questions pour éviter de faire fausse route dans la démarche : Quelle est la finalité de l’organisme ? Quel est son métier ? Qui sont ses clients ? Quelles sont leurs attentes ?Puis, à partir des résultats de cette réflexion, définissez les activités qui sont couvertes par les dispositions du système de management de la qualité. Enfin, délimitez le périmètre du système de management de la qualité (secteur géographique,typologie de clients, activités, …etc.).

Étape 2 : Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme

À partir de la stratégie globale de l’organisme, définissez les leviers opérationnels de la politique qualité (servant de cadre à l’élaboration des objectifs à plus court terme, les objectifs annuels) et communiquez-les à l’ensemble du personnel en vous assurant qu’elle soit bien comprise et acceptée.

Étape 3 : Déployer des objectifs cohérents et mesurables

À partir de la politique qualité, la direction doit définir des objectifs mesurables permettant de vérifier l’aptitude de l’organisme à mettre en œuvre sa stratégie.

Étape 4 : Déterminer les processus de l’organisme

Un processus est un ensemble d’activités qui interagissent pour transformer des données d’entrée en données de sortie. En effet, raisonner processus c’est faire « sauter » les cloisons qui séparent les services, c’est optimiser les flux, c’est améliorer la circulation de l’information.
Gérer les activités comme des processus vous permettra donc d’atteindre les objectifs de manière plus rationnelle et efficiente. A titre d’illustration, le traitement d’une réclamation ou d’un retour au Service Après Vente concerne la quasi-totalité des services de l’entreprise. L’information doit donc être optimisée pour une meilleure circulation, au profit d’une plus grande satisfaction des clients. C’est pourquoi la norme ISO 9001 demande que les processus et leurs interactions soient identifiés et maîtrisés. La cartographie des processus est un bon outil pour formaliser synthétiquement l’approche processus.

Étape 5 : Définir les activités et les séquences des processus

Chaque processus regroupe une somme d’activités qu’il convient de définir. Par exemple un processus achat regroupe les activités de sélection des fournisseurs, de passation de commande, de contrôle à réception et de réévaluation des fournisseurs. Chacune de ces activités doit être identifiée et décrite avec le formalisme adapté à la complexité de ces activités et à la compétence du personnel.L’approche processus induit la notion de client/fournisseur interne (approche systémique) par le fait que tous les processus interagissent les uns avec les autres. Il convient d’identifier les interactions et de s’assurer de l’intégrité des flux. Des méthodes et des outils tels que diagrammes, matrices, tableaux peuvent être utilisés pour appuyer le développement des séquences de processus et de leurs interactions.

Étape 6 : Définir les responsabilités des processus

Pour qu’un processus fonctionne de manière efficace, il doit être piloté de sorte à ce que les dispositions établies soient appliquées. Il faut donc identifier l’équipe de pilotage des processus et nommer ce que l’on appelle des pilotes de processus. Les pilotes de processus peuvent avoir une ou plusieurs missions : chargé de la surveillance et de la mesure, chargé du traitement des dysfonctionnements, chargé de l’optimisation des ressources, chargé de la mise en œuvre des actions d’amélioration, chargé de la mise à disposition des ressources nécessaires, responsable de la communication et des résultats, …etc.

Étape 7 : Définir la documentation des processus

Les dispositions prévues pour la réalisation des activités doivent (lorsque nécessaire) être formalisées afin de garantir l’homogénéité des pratiques en cas d’absence ou de remplacement du personnel notamment. Les procédures doivent être simples et adaptées aux utilisateurs. Il faut garder à l’esprit que les procédures sont des outils, non des contraintes.

Étape 8 : Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus

Que ce soient des contrôles, des audits ou des indicateurs de performance, les activités de surveillance et(lorsque cela est possible) de mesure doivent être déployées pour vérifier l’efficacité des processus ; c’est-à-dire leur aptitude à atteindre les résultats planifiés (les objectifs du départ).

Étape 9 : Mesurer et améliorer les performances

Il convient alors de mettre en œuvre les activités de surveillance et de mesure précédemment citées afin d’en analyser les résultats. Le traitement des non-conformités et des réclamations clients viendra également alimenter l’analyse des données relatives aux performances de l’organisme.L’amélioration des performances doit être planifiée au travers d’actions décidées à différents moments tels que la revue de direction ou les revues de processus, mais aussi quotidiennement!C’est notamment ici que le rôle du responsable qualité (représentant de la direction) tire toute son importance.

Étape 10 : Continuer sans cesse !

À ce stade, ne vous arrêtez pas sur votre lancée. Bâtir un système de management de la qualité est en effet plus facile qu’il n’y paraît. C’est l’améliorer qui est plus délicate et demande ainsi l’implication de tous.


C’est tout pour cet article !Mais avant de vous quitter, je vous rappelle que vous êtes libre de recevoir à tout moment et gratuitement, mon guide pratique portant sur la construction du tableau de bord de pilotage de votre activité avec Microsoft Excel, en cliquant ICI et en me laissant juste votre prénom et votre adresse email. Je me ferais un réel plaisir de vous envoyer votre lien de téléchargement directement dans votre boite de réception.

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